Nederland heeft de ambitie om digitale koploper te worden van de Europese Unie. De snel veranderende en digitaliserende samenleving biedt namelijk veel nieuwe mogelijkheden die het leven eenvoudiger kunnen maken. Een grote groep burgers is niet of nauwelijks digitaal redzaam en dreigt steeds verder af te staan van de maatschappij. Dat moet worden voorkomen. Om die reden organiseerde Logius op donderdag 4 oktober het internationale seminar Usability & Accessibility: Let’s include all! In het Vredespaleis in Den Haag kwamen bijna 70 vertegenwoordigers van publieke ICT-organisaties uit Europa samen om kennis uit te wisselen over dit onderwerp. In dit artikel blikken we terug op de sessies en de opgedane kennis.

Startsein digitale inclusie door staatssecretaris Knops

Staatssecretaris Raymond Knops van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties opende het seminar en benadrukte onder meer het belang van Europese samenwerking. ‘Digitale inclusie is een zeer belangrijk onderwerp. Informatie-uitwisseling tussen landen is cruciaal en we moeten voor elkaar openstaan. Met het organiseren van internationale conferenties doen we een stap in de goede richting’, aldus Knops.

De staatssecretaris, oud-militair bij de Koninklijke Luchtmacht, haalde in zijn introductie het leger aan, waarin je ‘nooit iemand moet achterlaten’. Je kunt volgens Knops de analogie doortrekken naar onze moderne samenleving en de gevolgen van de digitalisering. ‘Het is onze plicht om mensen te helpen die om verschillende redenen niet hun weg kunnen vinden op de digitale snelweg. Online diensten moeten zo slim en toegankelijk mogelijk worden ontwikkeld, zodat iedereen er gebruik van kan maken. Logius speelt hierin een cruciale rol in Nederland. We proberen onze online diensten altijd te verbeteren. In samenwerking met gespecialiseerde organisaties streven we ernaar om iedereen die moeite heeft met de digitale samenleving hierbij te ondersteunen. Zo bieden we ze bijvoorbeeld gratis hulp aan in bibliotheken en wordt er op scholen meer aandacht geschonken aan digitale vaardigheden.’ De staatssecretaris lichtte ook de agenda voor de digitale overheid NL DIGIbeter toe.

Knops: "In het leger laat je nooit iemand achter, zo is het ook met onze moderne samenleving en de digitalisering."

De gebruiker centraal stellen

Tijdens de eerste sessie, User centered design of online public services, deelden Bas Kooter (business consultant bij Logius) en zijn collega Gregory Scholten (productmanager) hun kennis over de Berichtenbox van MijnOverheid. Hoe toegankelijk is deze dienst? En is de mate van gebruikersvriendelijkheid de afgelopen jaren verhoogd? Scholten gaf een voorbeeld uit 2017. Een aantal burgers ontving in dat jaar een boete van de Belastingdienst, nadat ze een bericht in hun Berichtenbox hadden gemist. Dat kwam deels doordat op MijnOverheid niet duidelijk genoeg stond aangegeven dat mensen er goed aan doen om een e-mailadres op te geven. ‘De oplossing zochten we in een nieuw activatieproces’, aldus Scholten. ‘In dat proces wordt aan de gebruiker uitgelegd wat het belang is van notificaties via het eigen e-mailadres. Gebruikers worden daarnaast ook stap voor stap meegenomen bij het aanmaken van een account op MijnOverheid.’ Daar wordt aangegeven wat er gebeurt als er geen e-mailadres geregistreerd staat.

Een andere belangrijke ontwikkeling, in het verlengde daarvan: is de Berichtenbox app van MijnOverheid. Zo’n app moet de route verkorten naar de Berichtenbox, stelde Kooter. Hij reageerde daarmee op een vraag uit de zaal: is het niet erg omslachtig om in je privé-mail een bericht te krijgen dat er een bericht klaarstaat in je Berichtenbox? ‘Er is geen link in de mail opgenomen in verband met de beveiligingseisen. Met een app wordt het proces laagdrempeliger, omdat de app direct toegang biedt tot je berichten.’

De Berichtenbox app op een smartphone
Screenshots van de Berichtenbox app van MijnOverheid op een smartphone.

Micro-copy in Zweden

De volgende spreker was Johan Gustafsson, hoofd van de afdeling UX van Skatteverket, de Zweedse Belastingdienst. Zijn team bestaat uit 24 werknemers die onder meer onderzoek doen naar gebruikerservaringen. Skatteverket investeert de komende jaren fors in de toegankelijkheid van digitale overheidsdiensten en heeft daarbij veel aandacht voor minder-digitaalvaardige mensen. Naast het creëren van een betere interface en visuele designs pleitte Gustafsson voor het inzetten van copywriters. ‘Door middel van simpele, maar gedetailleerde stukjes content kun je mensen stap voor stap meenemen op de digitale weg. Wij noemen dat micro-copy.’ Ook probeert zijn organisatie zoveel mogelijk samen te werken met andere overheidsinstanties. Gustafsson: ‘We organiseren door het hele land bijeenkomsten die puur gaan over het gebruikersgemak. Uiteindelijk wil de Zweedse overheid dat alle diensten dezelfde aanpak volgen. ’Tenslotte wees hij op het belang van testgroepen. De dienst werkt samen met organisaties die mensen met een functiebeperking vertegenwoordigen en gaat ook via sociale media op zoek naar deze doelgroep.

Toegankelijke overheidswebsites

Tijdens de tweede sessie, Accessibility of government websites, bespraken Kristian Mul (productmanager bij Logius) en Bart Simons (expert digitale toegankelijkheid bij Any Surfer) de ontwikkelingen rondom de toegankelijkheid van overheidswebsites. Als gevolg van een Europese Richtlijn uit 2016 is in Nederland wetgeving van kracht geworden die toegankelijkheid van overheidswebsites voor mensen met een beperking verplicht stelt. Onder anderen dyslectici, kleurenblinden, slechthorenden en slechtzienden moeten dezelfde toegang krijgen tot overheidsinformatie als mensen die géén beperking hebben. Denk daarbij aan maatregelen als het verplicht aanbieden van tekstalternatieven, eenvoudigere lay-out en volledige bediening van de website via het toetsenbord mogelijk maken. ‘Een betere toegankelijkheid is goed voor ons allemaal’, aldus Mul. ‘Niet alleen voor de 4,5 miljoen mensen in Nederland met een beperking en de groeiende groep ouderen, maar ook voor iedereen die bijvoorbeeld in de trein een film wil kijken (ondertitels) of in de felle zon overheidsinformatie wil opzoeken (contrast).’

Een oudere man zit op de bank met een tablet in zijn handen, hij kijkt naar het scherm. Achter de bank staat een jongeman die wijst naar het tablet.
Een oudere man zit op de bank met een tablet in zijn handen, hij kijkt naar het scherm. Achter de bank staat een jongeman die wijst naar het tablet.

Keyboardtest als quick win voor blinde gebruikers

Bart Simons, afkomstig uit België, is werkzaam voor een ngo die onder meer begeleiding en trainingen aanbiedt voor het bouwen van toegankelijke websites. Simons heeft een visuele beperking en kan daardoor goed het belang van toegankelijke websites onder de aandacht brengen. Hij adviseert overheden en onderzoekt met een grote groep studenten hoeveel websites in zijn land nu daadwerkelijk aan de richtlijnen voldoen. ‘Tien jaar geleden lag het percentage op 4 procent, nu is dat 22 procent. Er valt dus nog een wereld te winnen.’ Het grootste probleem? Handhaving, aldus Simons. ‘Er staat in België geen straf op het online zetten van ontoegankelijke websites.’

Simons blijft strijden voor mensen met een beperking. Hij probeert overheden en bedrijven die websites beheren vooral op het hart te drukken dat ze in dit geval pragmatisch te werk moeten gaan. ‘Kijk niet naar zaken die moeilijk zijn te realiseren, maar probeer morgen tenminste één simpele, gebruiksvriendelijke aanpassing door te voeren in je website. Al verander je iets in de lay-out waardoor een slechtziende informatie makkelijker kan vinden. Ga niet alle Europese richtlijnen nalezen, want dan duizelt het je. Neem een expert in huis.’ En tot slot: stel prioriteiten voor het toegankelijk maken van je website, meende Simons. ‘Een belangrijke is wat mij betreft de keyboardtest. Blinde mensen doen niets met een muis. De test duurt maar vijf minuten. Kijk of je op je eigen website terecht kan zonder een muis te gebruiken. Als dat niet lukt, is er iets mis. En ga dan aan de slag om je website te verbeteren.’

Toetsenbord voor blinde mensen
Een braille toetsenbord voor blinde mensen en slechtzienden.

Toegankelijkheid van overheidsdocumenten: de PDF uitdaging

Hannah Cooper (Government Digital Service, Engeland) en Josephine Schwebler (consultant CPS-IT bij Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz und nukleare Sicherheit (BMU), oftewel het ministerie van Milieu in Duitsland) discussieerden in de laatste sessie, Accessible government documents: the PDF challenge, hoe je overheidsdocumenten gebruikersvriendelijk kunt aanbieden. Cooper werkt voor gov.uk, waarbij alle 25 ministeries in Engeland zijn aangesloten en burgers terecht kunnen voor al hun overheidszaken. De content designer verklaarde dat gov.uk in de toekomst zo min mogelijk PDF’s wil aanbieden, omdat die documenten lang niet altijd het optimale format bieden voor informatie die toegankelijk gepubliceerd moet worden. 'PDF's zijn niet makkelijk te vinden, gebruiken en onderhouden, en ze zijn vaak slecht voor de toegankelijkheid'. GDS stelt daarom tools beschikbaar om eenvoudig toegankelijke HTML-documenten te maken. Daarnaast biedt GDS trainingen aan voor het werken met HTML-documenten en organiseert bijeenkomsten om overheidsinstanties hiervan bewust te maken.

Het Duitse ministerie van Milieu ziet het juist als een uitdaging om PDF’s honderd procent toegankelijk te maken voordat ze online gepubliceerd worden. Daarvoor moeten die bestanden aan speciale UA-standaarden voldoen. PDF/UA is een open standaard voor de uitwisseling van documenten waarbij de pagina-opmaak vastligt. Het uitgangspunt van PDF/UA is dat gebruikers documenten kunnen uitwisselen, bekijken en afdrukken, onafhankelijk van de omgeving waarin ze worden aangemaakt, bekeken of afgedrukt. Schwebler biedt hiervoor kwaliteitschecks aan binnen haar ministerie.

In Nederland wordt nog weinig gebruikgemaakt van PDF/UA-documenten, vertelde Han Zuidweg (adviseur bij het Forum Standaardisatie). Het Platform Rijksoverheid Online (PRO), dat beheerd wordt door de dienst Publiek en Communicatie van het ministerie van Algemene Zaken, is de centrale plek waar organisaties binnen de Rijksoverheid een website kunnen laten aanmaken en beheren. Het PRO heeft nu al het beleid dat documenten in een leveranciersafhankelijk formaat (zoals MS Office) niet meer gepubliceerd kunnen worden in de websites die zij beheren. ODF, PDF en CSV zijn wel toegestaan. Nu wordt overwogen om alleen nog toegankelijke PDF’s toe te laten op de websites. Dit beleid is nog in ontwikkeling en wordt nog niet gehandhaafd. ‘Om niemand uit te sluiten moeten we er gewoon voor zorgen dat PDFs toegankelijk zijn’, sloot Zuidweg zijn presentatie af.

"Het is een gezamenlijke missie ervoor te zorgen dat niemand achterblijft."

Gezamenlijke missie

Het slotwoord kwam van Winfried de Valk, hoofd Toegangsdiensten bij Logius. Hij wees andermaal op de voortzetting van een ‘gezamenlijke missie’: zorg ervoor dat niemand achterblijft in dit digitale tijdperk. ‘We hebben vandaag bevlogen mensen aan het woord gehad, uit verschillende landen, die allen een ideaal hebben’, zei hij. ‘En die idealen brengen we bij elkaar, hier in het historische Vredespaleis.’