Sinds 15 mei is inloggen met alleen gebruikersnaam en wachtwoord bij UWV niet meer voldoende. Klanten moeten nu inloggen met de DigiD app of sms-controle. Hierdoor zijn hun persoonlijke gegevens nog beter beschermd. Met een gedegen aanpak en intensieve samenwerking zorgden UWV en Logius voor een succesvolle en geruisloze overstap naar een hoger betrouwbaarheidsniveau.

Marije Wolsink
Marije Wolsink

‘Burgerservicenummers, inkomensgegevens, details over sollicitaties. Uitkeringsgerechtigden moeten heel wat privacygevoelige informatie met ons delen’, zegt Directeur Klant & Service Marije Wolsink van UWV. ‘Bij het veilig inloggen op onze klantensites is een tweede factor dus op zijn plaats.’

Die optie was er al langer – behalve met hun gebruikersnaam en wachtwoord konden klanten van UWV aanvullend gebruikmaken van authenticatie via DigiD app of sms – maar tegenwoordig stelt de organisatie de extra factor verplicht. Marije: ‘Ons biedt dat meer zekerheid over diegene die inlogt, terwijl onze klanten ervan op aan kunnen dat iemand met kwaad in de zin niet zomaar met hun inloggegevens kan inloggen. Daarvoor heeft diegene immers ook de telefoon of smartphone van onze klant nodig.’

"Bij het delen van privacygevoelige informatie, is veilig inloggen met tweede factor op zijn plaats."

Nog betrouwbaarder inloggen

Business Consultant Kevin Ronkes van Logius was blij toen UWV vorig jaar haar wens uitte om over te stappen. ‘De overheid wil dat burgers meer zaken veilig online kunnen regelen met publieke organisaties en zorginstellingen. Daarom werken we bij Logius al enige tijd aan het verhogen van het betrouwbaarheidsniveau van inlogmiddelen.’ Met de nieuwe manier van inloggen zit UWV, om precies te zijn, niet langer op DigiD-niveau Basis, maar op niveau Midden.

Technisch was het voor UWV niet eens een heel grote stap, vertelt Marije. ‘Achter de schermen hoefden we bij wijze van spreken alleen het vinkje voor de optie ‘gebruikersnaam + wachtwoord’ uit te zetten. Ik was best benieuwd of het daadwerkelijke inloggen via DigiD met een extra authenticatiestap goed zou gaan.’ En zoals dat zonder de tweede factor al het geval was, verloopt de uitstap van de UWV-sites naar DigiD om in te loggen, nu ook soepel.

Kevin Ronkes
Kevin Ronkes

Effectieve aanpak

Om ervoor te zorgen dat zo veel mogelijk UWV-klanten op tijd voorbereidingen zouden treffen, begon UWV al in november 2018, een halfjaar voor de overstap, met aankondigingen richting uitkeringsgerechtigden. Die hadden eerst de vorm van meldingen op de UWV-site en het DigiD-inlogscherm. Gaandeweg werden de meldingen aangevuld met communicatie langs andere wegen.

De keuze om halverwege de maand over te gaan op een hoger betrouwbaarheidsniveau had een specifieke reden. Marije: ‘Op de eerste dag van elke maand moeten uitkeringsgerechtigden met een WW-uitkering hun inkomen van de voorgaande maand aan ons doorgeven. Zonder die opgaaf kunnen wij niet uitkeren. Het was dus belangrijk dat klanten op 1 juni in staat zouden zijn om in te loggen op de nieuwe manier. Door al te starten op 15 mei gaven we ook mensen die tot het laatst hadden gewacht, tijd om sms-controle aan te vragen of de app te downloaden en activeren. Dit kan toch een paar dagen in beslag nemen.’

Die strategie bleek te werken. Marije vertelt dat 60 procent van de UWV-klanten op 15 mei klaar was om in te loggen met controle via sms en dat 35 procent de DigiD app had gedownload. 5 procent beschikte zelfs al over een DigiD app op het nog hogere niveau Substantieel.

UWV en Logius werkten samen aan voorlichting aan klanten over de nieuwe manier van inloggen, die UWV op zijn site publiceerde’, zegt Kevin. ‘Ook stelde Logius zijn klantencontactcentrum open voor vragen van UWV-klanten.’ Via regelmatig overleg bewaakten de twee organisaties de vragen en antwoorden.

Nog een teken dat de aanpak effectief was: na een piek van 15 mei tot midden juni nam het aantal vragen dat bij de callcenters binnenkwam af, meldt Kevin. ‘Mensen hadden inmiddels door hoe het inloggen werkte.’

"Door halverwege de maand te starten, hadden ook mensen die tot het laatste moment hadden gewacht tijd om sms-controle aan te vragen of de app te downloaden en activeren."

Vooruitkijken

Als uitvoeringsinstantie realiseert UWV zich dat er altijd een groep burgers is die niet meekan met de digitalisering. Marije: ‘Voor deze mensen is de DigiD app een brug te ver. Een deel heeft überhaupt geen smartphone. Zij kunnen inloggen via sms-controle, wat ook via een vaste telefoonlijn kan. Dan wordt iemand gebeld en ontvangt hij een gesproken sms-bericht.’

Terwijl de klanten van UWV het inloggen met de app of sms-controle onder de knie beginnen te krijgen, kijken Marije en Kevin vooruit. ‘Om te beginnen wil UWV het klanten mogelijk maken een familielid of buurvrouw te machtigen om UWV-zaken voor hen te regelen’, zegt de laatste. ‘Zo’n voorziening bestaat al bij Logius. Het is net als wanneer je iemand machtigt om je belastingaangifte te doen. Voor professionele bewindsvoerders, die de zaken van meerdere burgers waarnemen, is dat complexer. Zo’n voorziening wordt nog door Logius gerealiseerd, zodat organisaties als UWV daarop kunnen aansluiten.’

De overstap van UWV naar DigiD app en sms-controle heeft een voordeel voor andere grote uitvoerders die dit ook willen, besluit Marije. ‘Logius had natuurlijk al veel ervaring met dit soort trajecten, maar die is nog eens flink vergroot tijdens dit project. Daar kunnen andere organisaties hun voordeel mee doen.’