De eerstelijns Helpdesk beantwoordt vragen over DigiD, MijnOverheid en SBR. Het Servicecentrum Logius is verantwoordelijk voor eerstelijns vragen van overheidsinstanties en tweedelijns vragen van burgers.

Webcare Tweets 2017 DigiD: 23.738
Webcare Tweets 2017 MijnOverheid: 7.209

2017

Afhandeling meldingen

De daling van het aantal afgehandelde meldingen bij de eerstelijns Helpdesk en het Servicecentrum blijft doorzetten. Een positieve ontwikkeling die iets zegt over de volwassenheid van de voorzieningen van Logius en de vragen die burgers, klanten en afnemers hebben bij het gebruik ervan.

De norm voor de telefonische bereikbaarheid van het Servicecentrum (99%) is vanaf april 2017 continu gehaald.

De doorbelasting van de GDI-voorzieningen was voor veel afnemers een reden om contact op te nemen met het Servicecentrum. Een nieuw onderwerp voor velen binnen Logius, maar door intensieve samenwerking met de betrokken interne afdelingen heeft het Servicecenter het overgrote deel van de vragen over de doorbelasting direct kunnen afhandelen.

Eerstelijns burgerondersteuning

De eerstelijns burgerondersteuning wordt door Logius uitbesteed aan een externe partij. In 2017 is er een nieuw aanbestedingstraject gestart waarbij Webhelp wederom is gekozen als leverancier.

2017 2016
Eerstelijns helpdesk DigiD, MijnOverheid, en SBR (intrekken machtigingen)
Eerstelijns calls helpdesk 480.617 407.780
Eerstelijns e-mails helpdesk 83.066 76.011
2017 2016
Servicecentrum Logius
Aantal ontvangen brieven 1.219 1.185
Aantal meldingen DigiD 19.175 7.840
Totaal aantal meldingen MijnOverheid 4.997 2.008
Totaal aantal meldingen team Toegang 24.995 17.159
Totaal aantal meldingen team Gegevensuitwisseling 33.727 15.373
Totaal aantal overige meldingen 3.842 3.050
Totaal aantal meldingen 62.853 35.582

2018

Visitekaartje

Het Servicecentrum is als eerste contactpunt voor burgers en bedrijven het visitekaartje van Logius. Met Whatsapp als nieuw communicatiekanaal en door het continu meten van de klanttevredenheid worden signalen van burgers en bedrijven nog scherper in beeld gebracht.

Het Servicecentrum blijft een belangrijke rol spelen in het contact met afnemers over de doorbelasting van de GDI-voorzieningen. De impact wordt mogelijk nog groter als de kosten van meer voor-zieningen worden doorbelast aan afnemers.

Samenwerking met product-afdelingen en de financiële administratie wordt hierbij cruciaal. Het Servicecentrum is er klaar voor om deze rol op zich te nemen.

Het Servicecenter voorziet voor 2018 een stijging in het aantal contacten met afnemers in verband met de uitvoering van een aantal grote projecten.