“Leendert is mijn held bij de Belastingdienst”, zegt Ron Apontoweil, senior projectmanager Complexe cases bij Logius. Leendert van der Zwan hielp Logius namelijk bij het oplossen van een van de vijftig complexe cases. Dit zijn ingewikkelde zaken waarin burgers tussen wal en schip raken, bijvoorbeeld door tegenstrijdigheden in regelgeving.

In samenspel tussen instanties ontstaan complexe cases

Toen Apontoweil nog servicemanager van Webhelp was bij Logius, zag hij dagelijks zaken voorbijkomen die geen oplossing hadden. “Bijvoorbeeld burgers die klagen over lange reisafstanden om een DigiD-activeringscodebrief op te halen in het buitenland. We deden daar niets mee”, zegt Apontoweil verontwaardigd. “Het kan toch niet zo zijn dat we die burgers laten vallen?’, dacht ik.” In augustus 2018 inventariseerde hij vijftig van dit soort gevallen. “Nu leid ik het project complexe cases. Vaak wordt het probleem veroorzaakt in het samenspel tussen verschillende overheidsinstanties. Ook al zijn het ingewikkelde cases, soms is de oplossing simpel.”

Leendert van der Zwan
Leendert van der Zwan

Frustratie en onmacht

Eén van de cases werd veroorzaakt door de definitieve belastingaanslag die burgers ontvangen via MijnOverheid. De begeleidende tekst, 'Hierbij ontvangt u uw aanslag', verwees niet naar de Belastingdienst. Burgers met vragen belden MijnOverheid, waar Logius-medewerkers moesten vertellen dat ze helaas van niets wisten. Het toevoegen van één zin met de juiste verwijzing naar de Belastingdienst zou de oplossing bieden. Leendert van der Zwan, contentmakelaar bij de Belastingdienst, vertelt aangedaan: “Dit soort dingen leiden tot frustratie, boosheid of zelfs burgers die afhaken. Dat is het ergste wat er kan gebeuren.”

"Eén zin toevoegen met de juiste verwijzing, zou de oplossing bieden."

Ron Apontoweil
Ron Apontoweil

Effect direct meetbaar

Ron's wens aan de Belastingdienst was goed onderbouwd. Bovendien ging het om een zeer kleine aanpassing met potentieel groot effect. Apontoweil kon ook rekenen op de hulp van Logius-directeur Yvonne van der Brugge: “Ik vroeg haar te praten met de directeur die bij de Belastingdienst goedkeuring moest geven. Per maand zouden hiermee 1.500 burgers worden geholpen, vertelde ik haar.” Van der Zwan: “Doordat Ron de case goed onderbouwde, lukte het om binnen de Belastingdienst snel systemen aan te passen. Begin april 2019 gaat de wijziging live en wordt de zin met de verwijzing naar de Belastingdienst toegevoegd. Als straks uit de metingen blijkt dat dit type telefoontjes niet meer bij Logius terecht komen de metingen straks zien is het helemaal geslaagd voor mij.”

Cases die wachten op een oplossing

De case van de Belastingdienst en drie andere cases werden de afgelopen maanden al opgelost, maar er zijn nog andere cases die wachten op een oplossing. “Bijvoorbeeld het hierboven gemelde probleem van mensen die in het buitenland wonen en hun DigiD-wachtwoord vergeten. Nu moeten zij nog duizenden kilometers reizen om dit aan de balie te regelen. Of ouders die het patiëntendossier van hun zieke kind met veel moeite mogen inzien, omdat hun kind hen officieel niet heeft gemachtigd via DigiD”, vertelt Apontoweil. Van der Zwan: “Het gaat vaak om mensen die het al niet makkelijk hebben. Dit soort cases goed oplossen kost tijd. Het is geen onwil van de betrokken instanties, maar omdat er veel betrokken partijen zijn die ieder met recht een belang vertegenwoordigen moet je goed alle invalshoeken verkennen voordat je een kwestie kunt oplossen. Zo werken privacy en gebruiksgemak niet altijd goed samen. Persoonlijk vind ik het heel mooi dat ik aan de oplossing van een van de cases kon bijdragen.”

Binnenkort start bij Logius een caseregisseur die de oplossingen zoekt voor de andere cases.

Meer weten?

MijnOverheid is het persoonlijke portaal van de overheid voor burgers waar zij zaken met de overheid kunnen regelen. Meer weten? Ga naar www.logius.nl/diensten.